一个时期以来，信访老户信访疑难问题让信访工作人员无奈、困惑、痛苦不堪。那么怎样来化解这些难题，也是各级信访工作人员一直追求要破解的课题。在18年的信访工作中，见到的、经历的、化解的、思考的、感触的，梳理总结为信访化解十八招，匹夫浊见，相互交流，只愿各有所益，足也。

一、热情接待（好的开始，就成功了一半）

信访化解从热情接待开始，坚持“五个一”服务理念，即：一张笑脸相迎，一杯热茶暖心，一腔热忱服务，一颗诚心交流，一份责任担当。在接访、约访中，零距离倾听诉求，循序渐进疏导情绪，暖语暖心化解积怨，坚持不懈赢得信任。一杯热水就是好的开始，不要小看热情接待，这恰恰是最难做到的。过去访上有一名同志和上访老户发生冲突，经观察，问题就出现在“一杯茶上”。

二、暖语暖心（稳住情绪，建立良好第一印象）

谈话开场很关键，要从关心上访群众的生活、身体、家庭、吃饭没、身体怎么样、孩子上学如何等开始，说的真诚、说的会说，把人心暖热了，很多事都好办，很多矛盾都好化解。

说话的四种境界：开口就杀人（蠢人）；开口就烦人（自私）；开口就服人(就是换位思考，能让人欣然接受)；开口就乐人(是大师)。见人有过，不要放大，尽力令其自省；见人小善，也应赞叹，令其增上意乐，以平等心、慈爱心、包容、宽怀、善待每一位群众。

要会说（会说是想着说，不会说是抢着说），有条有理，有理有据;知道哪些该说，哪些不该说;什么时间说;说什么；怎么说；（大学问，建议大家读读《鬼谷子》、《与陈伯之书》）、对谁说;用什么神情说、什么语言说（群众能听懂，喜欢听，不刺激，控局势，接地气，感染力强，正能量，勇担当）、什么语气说;反复说，真诚的说，苦口婆心的说，为群众着想的说，控制局面说，引导着说，引经据典说，依法依规说，举实例来说，让对方不住的说“是”，（不要轻易否定别人，经常说“不”的人不是高明的沟通者，让人感觉不爽，心理上逐渐产生抗拒和逆反心理。历史上有名的说客苏秦、张仪和纵连横都是先讲事实，给予赞扬，让他说服的对象（国君）不停的说“是”，然后讲危险，设圈套，吓唬对方，再讽刺、嘲笑、挖苦（主要是讲明他们的问题、短板、糊涂、窝囊），再后为国君国家着想，替他出主意，想办法，最后让国君同意他的观点，听他指挥）见啥人说啥话，达到一个效果：说服，听你、进而信你、依靠你，这才叫会说。让你的听众感觉到你是他的最佳交流对象。

三、察言观色（用眼睛这第一感官，尽可能最快速度获取上访群众的第一手信息，做到心中有数、主动应对）

观察其脸色，揣摩其心意。具体观察上访群众的言谈举止、目光变化、肢体语言、脸色变化、语言声调、情绪变化，推测其性格、思想、心理、精神及其发展变化规律。揣摩其内心世界的所思、所盼、所欲、所行、所怕、所忧、所喜。

四、倾听诉求（要让上访群众说出来、发泄出来）

最高明的交流是倾听、倾听再倾听。微笑着听，真诚的听，耐心的听，记录着听，注视着说话者听，不要轻易打断对方，更不要轻易说“不”。让对方感受到你的重视，你的尊重，你的真诚，让对方感受到你是他的最佳倾诉对象。倾听是尊重、倾听是关怀、倾听是修养、倾听是思考、倾听是方法、倾听是艺术，善听必善说，善说必善辩，善辩必思捷，交流高人都是倾听高手（领导倾听吊桥西街拆迁问题案例）。

五、望闻问切（综合施策，通过各种手段全方位的了解上访群众的所有真实情况）

“望”就是察言观色，我们在看的时候表情有时是和蔼可亲，有时是怒不可遏，有时是关心备至，有时是故意冷淡（看什么具体见察言观色）。

“闻”就是倾听诉求，要注视着听、记录着听，耐住性子听，静心的听，要听真伪、要听重点。听要害，听对方想说的（具体见，倾听诉求）。

“问”就是主导交流，问想知道的、问关键要点、问对方没说清楚的、问对方不愿说的。

“切”就是实践调查研究，了解具体情况，掌握第一手资料，相互印证，找到事情的真相（具体情况，去伪求真）。

六、去伪求真（实事求是，了解真情）

去伪求真，和对方交流沟通时，要在对方非常高兴的时候，迎合对方，去满足对方的欲望，对方有了欲望，就不能隐藏他的实情。要求真实，必须在对方高兴、愤怒、恐惧、着急的时候，善加诱导，使这种感情达到极致，得意时容易忘形，这时他们就不能隐藏他的实情了。

要解决问题（减少信访存量），这是信访工作的重中之重，也是信访工作的出发点和落脚点，更是体现以人民为中心的工作理念和践行为民解难的工作宗旨。群众来反映问题，就是想要政府帮助解决困难，那么哪些问题该解决，政策依据是什么，解决多少，解决到什么程度，由谁解决，什么时候解决;哪些问题不该解决，依据是什么;哪些问题能解决，哪些问题不能解决，能解决了怎么办，不能解决又怎么解释;剔骨见筋，拨之见日，都要弄清楚，找准政策依据，去掉虚假的诉求，降低过分的要求，真正掌握群众真实的诉求想法，这需要政策理论学习，需要工作实践锻炼，需要天长日久的积累。

问题解决在早、解决在小、解决得好，成本低、社会效果好；推脱只会增加成本，把小事拖大、大事拖炸，政治成本、经济成本、社会成本都成倍增加。所以，及时、恰当地解决问题是信访工作的核心，谁解决得好谁受益，谁解决得不好谁受乱。

七、有理推定（站稳群众立场，践行“以人民为中心”）

从群众的角度认识问题、思考问题，真心诚意相信群众、理解群众、帮助群众，了解民怨、化解民难，举轻若重、为民请命，反向推定、严谨有据。

八、换位思考（公正、客观的密码）

爱因斯坦说过：对于我来说，生命的意义在于设身处地替别人着想，忧他人之忧，乐他人之乐。世上没有真正的感同身受，但换位思考能让人学会理解，懂得有人会因为我不开心，有人会因为我快乐，从而变的更宽容、更理解，更乐观。设身处地站在群众的立场考虑，将心比心地了解群众的所苦所盼，以心换心地为民解难排忧。懂得换位思考，能真正站在他人的立场上看待问题，考虑问题，并能切实帮助他人解决问题，这个世界就是你的。

九、有解思维（充满自信地从容应对）

从哲学上讲所有问题都应该能够解决，世上的所有锁都有一把对应的钥匙能把它打开。信访问题一样，所有问题都是能解决的，都有对应的办法能解决，能化解，就是对应那把钥匙，这就是有解思维。我们努力解决问题的过程，就是寻找或制造钥匙的过程。再大的树，我总能把他锯倒，再难的问题一时解决不了不代表永远解决不了，现在解决不了的不代表以后解决不了。我们要树立有解思维，发挥主观能动性，去勇敢探究、去凝神思考，去苦苦寻觅，去大胆实践，去理清事物内在的逻辑关系，去伪存真，还原事物的本来面目，拨云见日，找到解决问题的最好办法。而不是见难而退，望难却步，让问题把我们难住、憋死、愁死、吓死。

咬定“凡事皆有解”这个目标，面对疑难信访事项，树立必胜信心，理性自信、倾听诉求，假设否定、还原真相，去伪求真、找准症结，心中有数、手里有招。

十、揣摩推求（要思考研究、精密分析，科学推理、反复求证）

揣摩推求，揣：量权（了解客观外在信息），揣情（对主观内在信息的把握），摩：切磋、研究（在对方情绪稳定的情况下得到其内心想法的手段），就是推理、推断，求解、求是，顺藤摸瓜、刨根到底。很多问题都有一个“症结”，也就是“关键点”，只要找准了“关键点（症结）”，对症下药，问题可迎难而解。例（西保工作人员跳湖）

采用“揣摩”之术，有的让对方平静，有的让对方感到适宜、融洽，有的让对方感到愉悦，有的让对方感到情绪波动、激怒对方，有的将对方名声放大，有的让对方有所成，有的让对方感到高洁，有的让对方信任、有所期望，有的让对方有所获取，有的让对方有所隐瞒。这些方法要灵活运用，因人而异、因时而异、因势而异。所以在交谈中，事有多变、人有万千，言谈也要有多种，不能中气不足，说话没精神；不能害怕害羞，说话没有主见；不能言辞闭塞，说话不畅通；不能任意胡为，说话没有条理；不能得意忘形，说话没有重点。

十一、交友交心（稳人先稳心，稳心先交心）

努力与广大上访群众交朋友，全方位了解群众，全身心帮助群众、全力以赴服务群众，将心比心、以心换心，用真情交真友。上访群众回到“家”，心里踏实，敞开心扉，说真心话，交真朋友，付出真心，收获真情，因为是朋友，很多话都好说，很多事情都好协调，很多疑难都好化解。一些诉求无法解决的上访群众，交到了知心朋友，也不再越级上访。

十二、真诚帮助（家人、家书、家事）

真实无妄日诚，发自内心灵魂和职责初心的帮助上访群众，真真正正的把上访群众当家人，把他们的事当家事，把他们的信件当家书，帮助他们解决困难、化解问题、排除忧愁、解开心结，帮助他们走出误区，回归正常。精神上鼓励、生活上关心、生产上帮扶、资金上救助，使上访群众理有处说、怨有处诉、情有所系、难有所助、各得其所。

十三、法理情德（疏导情绪的万能钥匙）

法规可否为，坚持引导群众依法逐级上访、坚持普法宣传让群众知法懂法守法；理明是与非，坚持用道理、公理和民风习俗、村规民约辨是非、明曲直，引导群众有理、有礼、有节上访；情融心中冰，倾情为民，关心其生活、关注柴米油盐，关心其家庭、关注父母子女，关心其身体、关注冷热饥饱，关心其情绪、关注喜怒哀乐，关心其诉求、关注是非曲直；德教人向善，倡导上访群众尚德向善，传播真善美，抨击假恶丑，汇聚正能量，润物无声地浸润和改变人们的思想观念。

十四、因人而异

信访群众的诉求不同，年龄、阅历、教育、性格、家庭，经济状况、健康状况、情绪变化、心理发展、好恶不同，所以因人而异，一人一策。与聪明的人交谈，要依托广博；与学识广博的人交谈，要依托于善辩；与善于辩论的人交谈，要言谈简要；与地位显贵的人交谈，要依托于权势；与地位低的人交谈，要依托谦虚尊重；与有钱的人交谈，要依托于高雅；与贫困的人交谈，要依托于利益；与勇敢的人交谈，要依托果决；与愚蠢的人交谈，要依托于敏锐。针对不同的说服对象，不同的说服形式，用不同的说服手法，而不同的说服手法，又需要选择不同的说服言辞。

十五、循序渐进（遵循规律）

根据上访群众的情绪、心理、思想发展规律和问题能否解决、解决进展，开展循序渐进的疏导，轻重缓急，拿捏准确。

上访群众的情绪、心理发展周期像四季一样，有从春天开始，有从夏天开始，也有从秋冬开始的。从春天开始的来访就充满希望，期望反映的问题很快就能得到解决，一旦稍受挫折，很快就进行爆发对抗，这时是最容易发生越级上访的。这时主要是使其平静，讲法规、讲政策、讲流程，让他依法依规上访，用热情、用诚意、用行动使他感受到关心温暖，使火爆脾气逐渐平复。经过漫长的折腾、纠缠、反复的上访、争执、疏导、甚至依法治访，渐渐进入秋燥期，这个时期也非常危险，要善加诱导、关心和爱护，使其回归正常理性上访轨道，顺利进入冬眠期。

疏导化解（解决思想、情绪认识问题）这是信访工作的精髓，一个地方信访工作开展的好坏，上访量大小，是增是减，存量多少，是否越级上访，主要区别就是疏导化解工作做的够不够，到位不到位，扎实不扎实，有效没有效。疏导化解不同于制度和解决问题，有匡匡，有政策，有实际情况，有现实条件限制，疏导化解就像天空，像海洋，几乎是无穷无尽的，只要你想做你愿做，只要你能想到的方法、内容、形式、时间、地点、人员，你都可以去疏导、去化解。说白了就是随时随地随事随人随心去劝解群众，去引导群众，去说服群众按规矩上访，依法逐级上访，理性表达诉求，合理提出诉求。更深层次讲（因为上访群众不一定都讲理，不一定都懂法，不一定都懂政策，不一定都相信干部，不一定都按规矩办事，往往是反映问题有一定事实或道理，但诉求过高，要求迫切，时间长了还多疑好怒，思想偏执，情绪激动、行为激烈）疏导就是通过我们的沟通、交流、引导，很多时候是反复多次、十几次、几十次、甚至上百次的沟通、交流、引导，说到群众心里，说到群众骨子里，说到群众灵魂里，有一种沟通叫灵魂沟通。让上访群众相信我们，依靠我们为其办事，降低不合理诉求，让他们不敢跑、不想跑、不愿跑（有群众给我说“马局长你在干，我不好意思跑”）。有很多问题解决起来非常麻烦，需要时间、需要协调、需要精力、需要政策、需要大形势，因此引导上访群众耐心等待是一项重要任务。这里边的方法、技巧、策略、手段很多，不再展开。

十六、锲而不舍(可贵的品质)

坚信、坚持、坚守、坚韧、坚定、坚忍、坚强、坚毅、坚持到底，就是胜利！千万别急功近利，千万别半途而废，千万别有始无终，千万别放弃退缩！有一个案件我坚持了9年。（刘某芹、王某芹、张某香）

十七、大爱无疆(普度众生）

海纳百川、有容乃大，壁立万仞、无欲则刚。胸中有大爱，眼里有群众；身上有正气，心里有底数；肩上有责任，嘴上有功夫；脚下有毅力，手上有高招。我们要胸怀宽广、豁达大度，心中有民、为民解难、为民请命。我们信访干部要有宽度和厚度。宽度就是胸怀，能装下所有上访群众，苦思盼想，能容下所有上访群众的喜怒哀乐；厚度就是承受，就是要承受压力、承受磨难、承受责任、承受烦恼、承受打击；不但承受，还要勇于改变，把压力变动力、把磨难变历练、把烦恼变胸怀、把打击变坚强、把责任变自觉；在动力中化解问题，在历练中提高本领，在胸怀里宽容度人，在坚强里成为群众靠山，在自觉中积善厚德。人生的终极快乐不是享受、财富、地位，而是贡献、助人、度人。

十八、厚德至善（德者无敌）

上善若水，水善利万物而不争，处众人之所恶，故几于道。居善地，心善渊，与善仁，言善信，政善治，事善能，动善时。夫唯不争，故无尤。

坦坦荡荡的立德行善。送人玫瑰，手留余香;助人为乐是一种美德;除了“爱”以外，世界上最美丽的动词是“帮助”;世界上能为别人减轻负担的都不是庸庸碌碌之徒（狄更斯）;路见不平拔刀相助（马致远）;路见不平一声吼，该出手时就出手;穷则独善其身，达者兼济天下（孟子）。

这些都是讲帮助别人的，我们信访工作也正是帮助群众的，既无审批权，又无执法权，也无太多资源可调度匹配，但我们有无限的帮助他人之心。（多年前省信访局里一位领导来西峡调研，问我做好基层信访工作的困惑时，我回答的是“有菩萨心肠，无悟空手段”），就是菩萨心肠：心地善良、大慈大悲、普度众生。我们在信访工作中帮了别人，挽救了一个家庭，稳定了社会，成就了自己，愉快了内心，同时也是在行善，在积德。帮的多了就是至善厚德。这也是信访工作者的境界，也是一直支撑我们坚持下去的精神支柱。(西峡县信访局党组书记、局长   马德徐）

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