2018年以来，西峡县信访局认真贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示精神，坚持以人民为中心，以“打造更高水平的阳光信访、责任信访、法治信访”为主线，紧紧围绕职责定位、突出工作重点、完善工作措施，着力在夯实基层基础、创新工作机制、推动事要解决上下功夫，通过“三抓一优”（抓双基建设、抓规范建设、抓平台建设，优化信访生态）持续推动信访工作高质量发展，信访工作综合绩效考评连续三年位居全市第一，连年被评为全省信访工作成绩突出单位。
一、抓双基建设，提升服务能力
强化阵地建设。坚持不懈抓好信访工作基础建设和队伍建设，不断提高服务群众、履职尽责的软硬实力。坚持和发展新时代“枫桥经验”，在乡镇整合综治、司法、信访资源，设置信访接待大厅、调解室、法律服务室、心理疏导室，配备必要的办公设施，严格落实领导接访处访、部门联合会审调处办案，为来访群众“一站式”解决“一揽子”问题，实现了基层信访、司法、综治资源“三合一”的有效整合，为方便群众表达诉求、化解矛盾纠纷，加强基层治理奠定了物质基础。
强化队伍建设。针对信访工作面临的新形势新任务，在全县信访系统健全完善常态化学习实践锻炼机制，努力解决知识恐慌、能力恐慌、本领恐慌的危机，不断提高做好群众工作“看家本领”。一是提升信访干部综合素质。采取以岗带训、实践操作等形式，对全县信访业务骨干进行轮训，学习政治理论、法律政策、信访业务，手把手教办案流程、系统应用、文书制作等，苦练信访工作“基本功”，让信访干部业务素质与时俱进、全面提升。二是提升实战能力。定期组织开展“信访业务大讲堂”“信访能手大比武”活动，每期由信访局、乡镇、县直单位参赛人员围绕精选的信访案件，讲案件背景、讲问题症结、讲化解措施、讲规律方法、讲心路历程、讲心得感悟、讲成败得失经验教训，每人发言评案，最后评比总结。通过精辟讲解、激烈辩论、严格论证，让与会人员在案例还原、实战演练、积极参与、把脉问诊中提高信访工作实战本领，尤其是接访本领、疏导本领、政策本领，摔打锤炼出一批善做群众工作的行家里手。三是让信访干部有为有位。积极向组织部门推荐提拔重用信访干部， 2020年有1名信访办主任被破格提拔为乡镇党委副书记，5名主抓信访副镇长直接提拔为组织书记，9名乡镇主抓领导被调整到更重要工作岗位。
强化作风建设。通过开展“不忘初心、牢记使命”主题教育、争做“最美信访干部”活动，教育全县信访干部秉持“以人民为中心”的工作理念，树牢“用心工作”导向，增强责任担当、提高服务意识。针对群众反映强烈的门难进、脸难看等衙门作风问题，认真排查梳理，建立整改台账，限期整改落实，实行目标管理，推动干部职工以强烈的事业心和进取心开展工作，把信访工作当家业、当事业，把维护群众合法权益作为信访工作的出发点和落脚点，把矛盾解决在早、解决在小，在接待好每一次来访、办理好每一封来信、化解好每一个矛盾纠纷中，履行好为民解难、为党分忧的职责使命，展现最美信访干部的良好形象。
二、抓规范建设，提高“三率”水平
以加强信访基础业务规范化建设为抓手，以提升信访事项办理及时受理率、按期办结率、群众满意率“三率”为导向，严把“三关”，引导各级各部门把信访工作重心从“维稳”“稳控”转移到“维权”“化解”上来。一是严把“时效关”，整个办案流程的时间节点卡死，要求责任单位必须在节点前办理，实行“三级”提醒制度，根据信访事项办理进度，由专人、分管领导和主要领导对责任单位加大催办、督导力度。二是严把“程序关”，严格按照案件办理流程，规范操作；严格规范落实告知义务和答复要求等环节，确保全流程不少、不错、不迟。三是严把“质量关”，把“责任单位只重视程序性受理，不重视实体性办理”作为整治信访工作中的形式主义问题重点，在审核把关过程中，对信访诉求、责任主体、案由事实、法律依据、调查过程、处理方案、群众意见等要素是否清晰明了，一项一项地进行评价。坚持“四个不放过”，即：案情不清不放过、政策不明不放过、事项不齐不放过、群众不满意不放过。
三、抓平台建设，提升化解效果
为疏导信访老户、化解疑难案件，最大限度地把上访群众吸附在属地，以信访局长马德徐为发起人成立“老马工作室”，8名经验丰富、各有所长的党员干部轮班约访处访、解疑释惑、疏导情绪，用真情换真心，把“老马工作室”打造成为“访友之家”。以交朋友为主要形式，拉近感情距离；以思想疏导为主要方法，化解疑难案件。在工作实践中，总结形成了“有解思维、有理推定、有序疏导、有力帮扶”“四有”工作法，坚定信心决心、站稳群众立场，根据信访群众的情绪波动、心理变化、缓急程度，循序渐进疏导思想情绪，走进群众的内心世界争得理解信任，精准帮贫济困解决群众的所苦所思所盼，既解决现实问题又解开心中“疙瘩”，有效减少了越级上访。坚持把沟通疏导工作贯穿于信访工作全过程，探索形成了“法理情德”情绪疏导“四策”，把“法规可否为，理明是与非，情融心中冰，德教人尚善”的工作做实做细，最大限度地缓释矛盾表现的激烈程度，最大诚意地帮信访群众厘清问题脉络、找准解决途径，讲清形势、讲明政策、讲透道理，咬定目标、综合施策地化解矛盾。“老马工作室”成立4年来，利用这个平台结交朋友381人，化解疑难案件76件，西峡县信访总量平均每年下降36%，越级上访量平均每年下降57%，2020年实现京访“零登记”。
四、优化信访生态，加强源头治理
在信访群众中，少数人心理阴暗、心态浮躁、整天想着上访告状，动辄以上访要胁说事，大事上访、小事上访、无事找事也要上访，甚至无理取闹、缠访闹访。这些问题为我们敲响了警钟：如果思想上不固本、精神上不扶强、信仰上不守正、风气上不扬清、道德上不立信，信访稳定工作就不会取得压倒性胜利。几年来，西峡县着力优化信访生态，加强源头治理，着手铲除上访文化的思想土壤，打造信访稳定工作的绿水青山。一是加强法律政策宣传，引导群众依法有序上访。以全县67个接访窗口为主阵地，有针对性地向群众宣传如何通过信访反映解决问题，让上访群众明白上访路径，引导其依法逐级信访；结合“法律进基层”活动，组织法治文艺汇演、发放信访知识口袋书、开办“法治信访”电视专栏等，广泛进行法治宣传活动；让19名经过疏导转化的上访老户典型发挥法律政策懂得多、在上访群众中影响大、宣传能力强的特点，引导他们对身边人、对向他们咨询的初访者、对一些顽固的老上访户进行现身说法，讲自己的上访经历、认知转变、思想转化过程，引导上访群众走正当上访渠道。二是开展传树争做，净化社会风气。在全县乡村、社区广泛深入开展“传家风家训、树公德美德、争先锋先进、做好人好事”活动，从凡人善举入手，从激活家庭细胞入手，让身边人评身边人，让身边人学身边人，抨击假丑恶、弘扬真善美、汇聚正能量，潜移默化地浸润和改变人们的思想观念，逐步使好的东西坐住摊、扎住根，达到了春风化雨、激浊扬清的效果。三是开展无访村创建，加强村民自治。群众工作为群众，群众工作依靠群众。为了赢得最广大群众的理解支持，引导群众依法逐级上访，小事不访、访不出镇不出县，矛盾及时排查、及时化解。我们探索实行“无访村”学生中招降分录取、事业编制、教师公选考试同等条件优先、景区门票减免等激励政策，让群众全方位切身感受到“无访村”创建成果的荣耀和实惠。充分把广大人民群众创建和巩固“无访村”的积极性主动性调动起来，利用相互监督、相互帮助，自我约束、自我治理和社会公序良俗力量，使个别缠访闹访的人员陷入人民群众监督评议的汪洋大海之中，促使其不能访、不敢访，逐步罢访。四是开展依法治访，减少违法越级上访。亮剑依法治访，充分利用法治思维，治理违法上访难题。4年来对违法上访人员，累计行政拘留138人、刑事拘留37人、逮捕20人、诉结16人、治安警告76人，对违法上访典型案例有针对性地宣传，直攻内心、威慑违法、警示教育，有效地改善了信访工作环境，维护了信访工作秩序，收到了良好的社会效果。几年来，西峡县无理缠访闹访的减少了，围堵办公场所的少了，违法越级上访的少了，信访秩序持续好转，矛盾纠纷化解率持续提升，群众满意率持续提高。（西峡县信访局党组书记、局长 马德徐）
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