西峡县是河南省西南边陲的一个山区县，辖45万常住人口，2015年以来，西峡县非法集资与问题楼盘叠加爆发，受害群众接连上访，并与特定利益群体、上访“老户”交织在一起，信访形势十分严峻。
2015年，全县上三级上访超过500人次、集体上访36批，每万人中就有11人越级访、含1批集体访。面对信访高发态势，西峡县委、县政府痛定思痛，探索信访工作标本兼治的“济世良方”。经过分析，我们发现大部分群众越级上访是由于沟通不畅、疏导不到位，群众不了解情况、心中不踏实、心理不平衡，滋生情绪、积累怨气，因此走上越级上访之路。我们在复杂多样的案情中摸排症结所在，在左支右绌的被动中探索化解思路。经过反复实践，逐渐捋出思路：搭建一个群众信赖的平台，与上访群众沟通交流，疏导情绪，减少越级上访。

2016年8月，“老马工作室”正式挂牌成立，由县信访局长座谈，主要接待、约访越级上访群众和上访“老户”。“老马工作室”秉持“五个一”服务理念，即：一张笑脸相迎，一杯热茶暖心，一腔热忱服务，一颗诚心交流，一份责任担当。在接访、约访中，零距离倾听诉求，循序渐进疏导情绪，暖语暖心化解积怨，坚持不懈赢得信任。
这一年，“老马工作室”步履蹒跚、坚强支撑，坚定不移、坚持不懈。疏导群众439人次，化解案件76件，全县上三级上访降至382人次，同比下降25%。

2017年，“老马工作室”经过半年运行，初步得到上访群众的认可，这使我们倍受鼓舞。我们在实践中总结了“法理情德”情绪疏导四策，即：法规可否为，坚持引导群众依法逐级走访、坚持普法宣传让群众知法懂法守法；理明是与非，坚持用道理、公理和民风民俗、村规民约辨是非、明曲直，引导群众有理、有礼、有节上访；情融心中冰，倾情为民，关心其生活、关注柴米油盐，关心其家庭、关注父母子女，关心其身体、关注冷热饥饱，关心其情绪、关注喜怒哀乐，关心其诉求、关注是非曲直；德教人向善，倡导上访群众尚德向善，传播真善美，抨击假恶丑，汇聚正能量，润物无声地浸润和改变人们的思想观念。
这一年，“老马工作室”在探索中负重前行，反复使用“法理情德”四策，疏导群众916人次，化解案件139件，化解信访“老户”37户，全县上三级上访降至265人次，同比下降30%。

2018年，“老马工作室”实现了工作队伍和工作机制的双重完善。在队伍扩充方面，工作室由此前的信访局长一人座谈，扩大为8名班子成员全员轮流接访、约访。工作机制方面，工作室制定了“一包三定”工作机制，谁接访谁包案，定化解思路、定化解时间、定化解成效，一包到底，直至化解；“周会商机制”，8名班子成员每周一会商，交流讨论疑难案件，协调推进化解；“月联席化解机制”，一月召开一次信访联席会议，对重大疑难案件、重点领域、重点问题、重大矛盾进行分析研判、统筹协调，推动问题化解；“专班攻坚机制”，根据工作需要，成立攻坚专班，专门负责疑难案件化解。
这一年，“老马工作室”走上了规范化、制度化运行轨道，疏导群众937人次，化解案件117件，化解信访“老户”33户，全县上三级上访59人次，同比下降77%，无涉访、无集体上访。

2019年，我们把“老马工作室”提升为“访友之家”，努力与广大上访群众交朋友，全方位了解群众、全身心帮助群众、全力以赴服务群众，将心比心、以心换心，用真情交真友。上访群众回到“家”，心里踏实，敞开心扉，说真心话，交真朋友，因为是朋友，很多话都好说，很多事情都好协调，很多疑难都好化解。一些诉求无法解决的上访群众，在“访友之家”交到了知心朋友，也不再越级上访。
这一年，“老马工作室”紧紧抓住与上访群众真心交朋友这个鲜活的灵魂，提升了内在吸引力，成为上访群众的心灵家园。全年疏导群众878人次，交朋友310余人，化解案件73起，化解信访“老户”29户，全县上三级上访24人次，同比下降59%，无涉访、无集体上访。

2020年，“老马工作室”已经运行四年，我们总结出了“四有”工作法：
        树牢“有解思维”，理性自信、倾听诉求，假设否定、还原真相，去伪求真、找准症结。
        进行“有理推定”，了解民怨、换位思考，举轻若重、为民请命，反向推定、严谨有据。
        开展“有序疏导”，因人而异、因事而异，望闻问切、法理情德，循序渐进、锲而不舍。
        实行“有力帮扶”，大爱无疆、办好实事，政策支持、产业相助，精神鼓励、志智双扶。
“四有”工作法践行习近平总书记提出的“三到位一处理”信访工作要求，切实把群众放在心上，在“有解思维”的指引下，对群众诉求首先进行“有理推定”，循序渐进“有序疏导”“有力帮扶”，精神上鼓励、生活上关心、生产上帮扶、资金上救助，使上访群众理有处说、怨有处诉、情有所系、难有所助、各得其所。 任某的养殖场因南水北调被政策性关停，政府补贴后仍损失五六十万元，任某多次到京上访。为化解此事，“老马工作室”成立专班，先后近百次与任某沟通，疏导其情绪，与其交朋友，鼓励其再次创业，发放救助资金，帮助启动豆制品加工场，协调银行降低其贷款利息，并多次到学校、医院、超市帮助其联系销路。经过三年努力，任某贷款已还了大半，经营走上良性轨道，任某也被评为“退役军人创业标兵”。
这一年，“老马工作室”运行通畅、成效良好，逐步走向了成熟，疏导群众763人次，交朋友150余人，化解案件67起，化解信访“老户”21户，全年上三级上访11人次，下降54%，到京上访零登记，无涉访、无集体上访。西峡县获得国家信访工作“三无”县。南阳市信访工作现场会在西峡县召开，全市推广“老马工作室”。
“老马工作室”成立五年来，党员干部通过这个交友平台，零距离和群众真诚沟通，把上访群众当家人、当朋友，心心相连；把信访工作当家业、当事业，担当奉献；把解决群众的困难当己难、当己任，当仁不让。赢得了群众的信任，群众来访像走亲戚、像看老朋友、像回到家里。五年不懈努力，“老马工作室”已成为西峡县信访工作一张亮丽名片，共接待、疏导群众3900余人次，交朋友460余人，化解案件472件，化解信访“老户”120户，上千群众成为“老马工作室”的铁粉。五年来，全县上访量下降80%，越级上访下降97%，连续三年无涉访、无集访，全县19个乡镇（街道）中有16个达到“四无”乡镇标准，70%的村为“无访”村。
我们也深知，“老马工作室”作为“访友之家”，大爱无疆、服务无境，沟通永远在路上。（西峡信访局党组书记、局长  马德徐）

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