2019年6月的一天，再次见到王某某，看到眼前这个面带微笑、略显几分腼腆的大妈，我无论如何也无法把她和缠访、闹访、喝药、拿菜刀的“老上访户”联系在一起。这是我第113次和王某某沟通交谈，也是她彻底息访后，我第3次到她家里看望。我是河南省西峡县一名信访干部。
“近来身体咋样？”我一边握住她的手，一边询问她的身体状况。“都怪好，你忙成啥了，还来看我”，她的眼睛笑得眯了起来，神色中多了一些坦然，不断重复着“感谢党和政府！感谢你们！”
王某某的上访之路，要从一次拆迁说起。为了给市民提供更多的休闲、健身空间，经上级批准，2015年西峡县建设植物园，需要拆迁部分居民房屋，她家就是其中的一户。为了获取更多的拆迁补偿，多得一处安置宅基地，她在他人的蛊惑、诱迫下，在拆迁公告和《拆迁安置方案》公布之后和丈夫办理了假离婚手续。因为不符合相关政策和《拆迁安置方案》，王某某所提要求没有被满足。为此，她连应得的11万元拆迁补偿款也拒绝领取，并一步步走上了上访的不归路。几年间，她到乡县的上访如家常便饭，缠访闹访司空见惯，一言不合非吵即骂，谁劝说对谁撒泼，谁不支持她就说谁坏。王某某先后11次到省上访，19次到京上访，多次串联、组织持不同诉求的信访人集体上访，9次在敏感时期上访，向地方政府施压。
2015年8月，王某某在北京不惜以喝农药相逼，经及时抢救才脱离危险。她还两次持菜刀威胁前来做思想工作的信访工作人员，有不达目的誓不罢休之势。几年来，她成为影响西峡县信访稳定的“钉子户”“难缠户”，很多人都认为她冥顽不化，钻死在牛角尖里，干部群众闻之摇头、见之远避。
为了教育、劝服王某某，引导其理性反映诉求，帮助其回归正常生活，我始终没有放弃。2015年8月，县里成立了以我为组长的工作专班，专题研究解决她的问题。凭着十几年的信访工作经验，我带领专班尝试以“情”为主线，用真情温暖、感动她。在全面分析了王秀各反映的问题、家庭情况、性格特点后，工作专班展开了持久地疏导、感化工作。
一开始的疏导工作并不顺利，她对工作专班不信任，有很强的抵触情绪。几次碰壁之后，我开始反思自己的工作方法。坚持“动之以情，晓之以理”的指导方向是没有问题的，那么疏导工作的不顺利应该是对于细节把控的疏忽。我静下心来，重新回忆每一次接触她时的情形和她当时的状态以及各种反应，根据她的情绪变化、心理发展和诉求期望，更加细致地采用善加引导、循序渐进的办法，坚持把“真情牌”打到底。她每一次来访，专班同志都是热情接待、周到服务、亲切交谈，一杯热水、一句问候、一颗诚心、一片真情，让她真切地感受到家的温暖和亲人般的关怀。为了更好地走进王某某心里，我带领专班的同志们经常到她家里下访，拉家常、谈生活，从不经意的闲聊中了解其所想所盼，掌握其喜怒哀乐。在你来我往中，她也在不断观察我们的一言一行。我们的真情待人和诚心帮助让她看在眼里、记在心里。不知不觉中，感情近了，王某某不再排斥我们了，行为也在逐渐发生改变，虽然还会去上访，但已经没有过去那样偏激、固执。
“我看出来了，你们当时是真心帮我，但我的事儿几年了，你们能解决吗？我敢信你们吗？”说到从刚开始接触时的有所防备，到现在的亲如家人，她不好意思地笑了。
2016年9月的一天，专班同志到她家中，她第一次给专班的同志们倒了茶，并试探地问愿不愿意帮她。经过了解，她女儿上大学二年级，因为王秀各不断上访，居民小组开会把她女儿的分红停发了。她很生气，认为组里专门和她过不去，多次与小组干部争吵，都没有结果。专班同志在与居委会商讨此事时，又得知她的儿子大学毕业后在外打工，户口想迁回家里，因部分群众反对一直没能迁回。这也是她几年来变本加厉上访的原因之一。通过走访群众、研究政策，我们了解到，她女儿按政策应该分红，儿子户口也可以迁回原籍，就是因为她频繁上访，大家才不支持她。掌握情况后，专班召集居委会干部、小组群众代表讨论商议，说服大家同意继续给她女儿分红，也接纳其儿子户口入组集体。她得知后激动不已，专程到工作专班请大家吃饭，虽然这顿饭没有吃，但是看到她喜笑颜开的样子，我们心里也轻松了不少。
“真是太谢谢你们了，让我争回了一口气，去了心病”，她在谈及女儿分红和儿子户口回迁时，眼中闪烁着泪花。
在与她一次又一次的沟通中，在真情的不断温暖下，她心中的坚冰开始融化，逐渐放下对抗和偏见，对我们的信任与日俱增，但还是始终放不下她的宅基地。
2016年12月的一天夜里，我接到王某某电话，说她丈夫出了车祸。我第一时间赶赴事故现场，积极联系医院领导，组织医护人员做好一切准备，让她丈夫得到及时有效地救治。而后又协调交警部门妥善处理了事故善后事宜。从那之后，她把专班同志当作了自己人，无话不谈，也不再越级上访了。
“我丈夫出事，是你跑前跑后帮忙，没有你，我丈夫好不了恁快，你是我的亲人”，王某某认真地对我说。
在与她第98次沟通时，我突然发现她明显瘦了、黑了，眼神变得暗淡、迷茫。谈话中，王某某泪眼婆娑，在追问下，她说自己查出了胃癌中期，心灰意冷、生无所望。我和专班同志一方面安抚她的情绪，一方面立即通过卫生系统咨询治疗方案，查询联系医院和专家。半月后，王秀各赴省医院做手术，临走一定要叫上专班一位女同志陪她，此时她已把专班同志当作家人了。她出院回来，我和专班同志到其家中看望，鼓励她放宽心胸、坚强生活，劝她放弃无理诉求和心中怨恨，彻底从上访中走出来，回归家庭，放松心情、愉快度过每一天。王某某眼含泪水，紧紧地拉着我的手说：“我跑这么多年，知道要宅基地没理，就是心里放不下，我都从生死关过来了，现在想开了、看淡了，我得这病别人说要熬死我，只有你们是真心帮我，是我的救命恩人，我的心被你们暖热了，拆迁的事我听你们的。”
2017年12月29日，是王某某终生难忘的日子。她专门换了身新衣服，和街道办事处的同志一道来到信访局，郑重地在信访处理意见书上签下“同意处理意见，永不再上访”，并用激动得微颤的双手从我手里接过了一张存有11万元补偿款的银行卡。那天以后，王秀各彻底罢访，但与专班同志依然真情绵绵、来往不断，偶尔还会特意带些山野菜来给大家尝鲜。就这样，曾经令人紧皱眉头的上访老户成了我们的老朋友。
谈到那天的情景，王某某再度哽咽，心情久久不能平静，“真难为你们了，为了我的事，你们没少操心，你们是我的恩人，是我永远的亲人”。临走时，她说：“今天是你们第58次来家里看我，你们的好，我都记在心里了”。
走出王某某的家，我的心情非常复杂：113次的疏导沟通，三年的真情倾注终于有了结果，化解了一件信访积案，暖热了一颗石头般的心，交了一个朋友，挽救了一个家庭。群众是多么的朴素真诚！即便是那些被普遍认为是无药可救的“缠访”“闹访”老户也有真情，也有真诚，也有感恩之心！信访工作中，当我们遇到特殊疑难杂症时，当我们面对“顽固不化”的信访老户时，当我们在攻坚克难中束手无策时，如果把信访群众当家人，把群众反映的事当家事，把我们的工作当家业，不忘初心、牢记使命，将心比心、以心换心，倾注真情、真诚帮助，坚韧坚守、为民解难，一定能找到打开上访群众“冰封”心扉的钥匙，春风化雨、润物无声般暖化颗颗“铁石”心肠，让信访群众通过每一件信访事项的处理感受到党和政府的温暖，让信访群众心中的阳光更加灿烂，让新时代信访工作的明天更加美好。（西峡信访局党组书记、局长马德徐）

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