近年来，鹤壁市市场监管局12315指挥中心牢固树立“消费者至上”理念，以“改善消费环境，强化消费者权益保护”为主线，牢记初心使命，积极担当作为，努力为消费者排忧解难，营造了安全放心的消费环境。2022年3月初，被全国妇联授予“全国三八红旗集体”荣誉称号。

抓机制，提升工作效能。高度重视消费维权和消费环境建设工作，将之作为实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益的重要任务来推动落实。一是畅通投诉举报渠道。高效推进信息化平台建设，实行365天 24小时人工值守，做优平台服务，及时受理消费纠纷。二是创新 “接地气”的消费者权益保护机制。完善工作规范，出台快速反应、查办督办、办结反馈、现场检查、考核通报、回访抽查等全流程工作机制，推进案件高质量办理。三是锻造高素质维权队伍。坚持举办“消费维权课堂”，举办业务培训、组织交流经验、召开现场会，培养一批业务精湛、人民满意的业务骨干。四是提高消费维权效能。开展12315效能评估评价工作，严格考核各单位工作体系保障、12315工作能力、ODR机制运行情况，切实提高12315 投诉举报处理的工作质量、工作效率，推进消费维权社会共治。2021年以来，共受理各类消费者诉求近4万件，为消费者挽回经济损失1300余万元。

抓服务，提升品牌影响。全力打造鹤壁12315品牌，一是围绕人民群众广泛关注的热点消费问题，强化案件调处，创新调解方式，灵活取证调解，在线转帐退款，不让群众多跑路；针对消费者反映集中的问题，组织预付卡、电商、商超、酒店、餐饮等行业企业召开行政约谈会，加强行政指导，规范企业经营行为。二是广泛开展社会宣传，通过举行“3•15”国际消费者权益日大型系列宣传活动、曝光典型案例、发放放心消费创建《倡议书》、开办消费教育大讲堂，引导群众愿消费、善维权。三是在疫情防控特殊时期，以“快录快办快反馈”原则处理防疫用品涨价问题，有力稳定了市场秩序，使“12315”真正成为家喻户晓的为民服务品牌。四是全力投身防汛救灾，与省局12315指挥中心一起，为灾区调配价值400万元的消毒防疫用品等救灾物资送往浚县、淇县灾区，以实际行动帮助受灾群众稳度过难关。

抓创建，提升消费环境。助力“万人助万企”活动，将放心消费创建活动作为一项惠民举措，一是加强对 “吃穿住行游、购娱学康养” 等群众生活密切相关的消费领域创建指导，引导企业将放心消费创建融入生产经营全过程，有力规范了企业诚信经营行为，增强了企业的软实力和竞争力，全市共命名市、县级“放心消费创建示范企业（单位）”556家。二是推广ODR(在线解决消费纠纷）机制，拓展线上调解通道，推动经营者主动落实消费维权主体责任，快速解决消费纠纷。全市共引导发展ODR企业285家，在线处理消费纠纷610件。三是推进线下实体店无理由退货，指导企业确定无理由商品品种范围、退货条件流程等，在营业场所醒目位置明示，为消费者提供退货指引，印发《鹤壁市线下实体店无理由退货承诺书》1万份，承诺实行七日无理由退货，提振居民消费信心，累计发展线下实体店无理由退货承诺单位168家，线下无理由退货3710件。

抓研判，提升决策水平。充分利用12315数据“晴雨表”，深入开发利用消费维权数据信息。一是及时提炼分析投诉举报数据，坚持每季度及重要时间节点编发《12315消费维权数据分析报告》，疫情特殊时期，连续48天报告舆情分析，提示消费者注意消费动向，为上级领导决策提供动态信息。二是将消费维权关注领域融入消费大众的利益关切中，根据投诉重点提供靶向案源，指导基层办理诉转案，开展专项整治，震慑不法经营者。三是综合研判12315消费维权数据信息，总结消费热点、分析难点和消费动态，坚持每月至少编发一期消费警示提示。2021年以来，共编发《关注未成年人消费》《老年消费谨防销售陷阱》《“双十一”消费提示》等15期消费提示，引导消费者科学、理性消费，得到普遍认可和一致好评。